Интервью с Оксаной Музыченко и Юлией Рафальской: о выгорании специалистов, идеальном кандидате и «измерителе счастья на рабочем месте»

Мы продолжаем узнавать об опыте HR из первых уст, и сегодня мы пригласили не одного, а двух прекрасных специалистов компании «Телеконтакт». Знакомьтесь, Head of HR — Оксана Музыченко и директор по развитию бизнеса — Юлия Рафальская. 

«Телеконтакт» — аутсорсинговый колл-центр, который имеет большой опыт в реализации самых сложных проектов для лидеров бизнеса. Какие особенности управления персоналом есть исключительно в вашей сфере?

Юлия Рафальская: В компании четко построены и отлажены бизнес-процессы. Каждый сотрудник понимает свои цели, задачи и обязанности. У него его есть инструменты, инструкции, коучи для выполнения работы. Ежеквартально происходит проверка навыков, аудит процессов на каждом этапе, анализ эффективности. Все это приводит к качественно предоставленным услугам и довольным заказчикам, а это значит, что это и есть наша особенность. 

Опишите ваш портрет идеального кандидата

Оксана Музыченко: Идеал — это понятие субъективное, в нашей сфере деятельности субъективность недопустима. Портрет «идеального» кандидата — это профиль должности, который в нашей компании состоит из стандартных требований, дополнительных требований, плюсов для продажи вакансии, функционала и необходимых компетенций. Мы не ищем «идеальных» кандидатов, мы ищем тех, кто полностью соответствует профилю, так как только такие кандидаты хорошо осваивают проект, и выполняют те показатели, которые перед нами ставит заказчик.

Какие скилы для вас важны и почему? Используете ли вы тесты в своей работе и какие? 

О. М.: 70% всех наших проектов — это продажи. Поэтому, при отборе кандидатов мы оцениваем такие навыки как коммуникабельность, эмоциональный интеллект, адаптивность и обучаемость. Для того, чтобы проверить кандидата на наличие необходимых навыков мы используем: case-интервью, тесты-опросники на определения типа личности, проективные вопросы, методика определения EQ.

Насколько важно мониторить пульс компании? Как часто вы это делаете и с помощью каких инструментов?

О. М.: Конечно, важно! Так как мониторинг пульса компании позволяет нам узнать индекс лояльности и удовлетворенности уже работающих сотрудников, чтобы определить вовлеченность персонала и определить дальнейшую зону развития. Это мы делаем с помощью опроса eNPS или как мы его называем «Измеритель счастья на рабочем месте», проводим его каждый квартал. При проведении опроса важно максимально автоматизировать данный процесс, правильно анализировать результаты и учитывать пожелания сотрудников. Как показывает практика, благодаря данному опросу ежеквартальный процент удовлетворенности увеличивается в среднем от 7 до 12%.

Ни для кого не секрет, что существует проблема выгорания операторов колл-центров. Как вы с этим боретесь?

Ю. Р.: Здесь все зависит от того, какая специфика работы на линии. Конечно, все люди и всем свойственен этот этап. В компании «Телеконтакт» разработана и внедрена схема взаимодействия с персоналом на предмет мотивации, адаптации и удержания. В компании постоянно проходят мероприятия, которые позволяют разбавить рабочий процесс. Кроме этого, у сотрудника есть возможность карьерного роста уже через три месяца, поэтому активным и целеустремленным нет времени скучать. Так как мы аутсорсинговый контакт-центр и работаем с несколькими компаниями, специфика которых кардинально отличается, у сотрудника есть возможность попробовать себя на другом проекте. Правда, данный метод используем крайне редко. 

Hurma: Есть ли у вас программа удержания специалистов? Какие у нее особенности?

Ю. Р.: Конечно, в нашей компании есть схема удержания персонала. Она отображает индикаторы поведения на каждом этапе жизни сотрудника и соответственно превентивные меры. Анализ происходит на нескольких уровнях должностей в компании и с периодичностью раз в месяц (при необходимости еженедельно). Таким образом, мы знаем об основных причинах оттока и знаем, как с ними работать в определенное время. Например: сотрудник работает неделю, мы понимаем, что в этот период нужен рядом друг, который поможет. Потому что основная причина отсева — это страх неизвестности.  

Считаете ли вы нужным автоматизировать HR-процессы и почему? Как у вас в компании автоматизирован HR? 

О. М.: Конечно, все процессы необходимо автоматизировать, и не только в HR. Это позволяет оптимизировать ресурсы сотрудников и компании в целом. Мы в HR сфере используем программу поиска кандидатов, автоматизированную систему телефонии, CRM-систему, скрипт учета сотрудников, речевую аналитику. Учитывая специфику нашей компании, мы сторонники того, что для эффективного поддержания жизнеспособности и развития компании, необходимо убрать рутинную работу и заниматься поиском и правильным отбором кандидатов.

Каждый HR-специалист делится с нами своими профессиональными секретами и способами самообразования. Какую профессиональную литературу или ресурсы вы посоветуете прочитать?

О. М.: Развитие — это движение в правильном направлении. Поэтому, всем HR я советую посещать HR-саммиты и конференции, читать HR-блоги и прочитать следующие книги:
К. Клок «Конец менеджмента», В. Пекар «Разноцветный менеджмент. Эволюция мышления лидерства и управления».

• Эксперты